Клиентоориентированный сотрудник = счастливый человек

 

Про клиентоориентированность сейчас говорят все. Да, действительно, это один из самых сильных условий развития бизнеса. Это стало понятно уже сейчас, когда конкуренция огромна, а цены на одинаковые продукты и услуги приблизительно одинаковы. 8 лет назад мне посчастливилось познакомиться с бизнес-консультантом и интересным человеком Дмитрием Черновым, который очень системно и образно рассказал, как будут меняться бизнес-стратегии на насыщенных рынках. Тогда, когда ничего не надо было продавать, потому что все продавалось само собой, можно было не переживать бизнес. Однако в воздухе запахло кризисом, и кто-то уже начал искать конкурентные преимущества внутри своей компании. Идея Дмитрия была в том, что суть эффективной коммуникации с внешним миром будет определяться тем, какие именно ключевые аудитории влияют на бизнес. Разделив все бизнесы на четыре основные группы, Дмитрий очень убедительно доказал, что именно в розничных и корпоративных  услугах успех бизнеса зависит от сотрудников компании, потому, что услуги – это, в первую очередь, взаимодействие между человеком-продавцом и человеком-потребителем.

Меня, как для профессионала в поиске и оценке персонала, всегда волновал вопрос,  на каких человеческих качествах базируется клиенториентированность как компетенция? И можно ли обучить клиенториентированности, хотя бы внешней, то есть исполнению ритуала сервисного обслуживания на уровне поведения с клиентом?

Для начала давайте разберемся, что такое клиенториентированность как компетенция сотрудника. На мой взгляд, это способность действовать с учетом интересов клиентов в любой ситуации. Даже если это не предусмотрено инструкцией и скриптами.

Что мотивирует человека действовать в интересах другого человека? Только его ценности и установки. Конкретно – уважение и любовь к людям. Если его люди раздражают, вряд ли его улыбка в беседе будет искренней. Даже если речь идет о продавце, а этот человек для него – клиент, то есть, по сути – средство достижения его собственных целей. Вспомнился запрос на поиск руководителя отдела продаж медицинского диагностического оборудования в западную компанию. Коммерческий директор тогда сказала, что им важнее экологическое отношение к клиенту, чем сам факт продажи. «Что в Вашем понятии экологическое отношение?», - спросила я. «Это забота о клиенте. Это честность. Ведь если ему не нужно наше дорогое диагностическое оборудование важно честно сказать ему об этом, предложить простые российские аналоги. Мы не получим денег сейчас, но точно получим лояльность к бренду. И когда клиент окрепнет, станет богаче, он купит у нас».

Важный момент в этом примере – ценности компании. Ни один клиенториентированный сотрудник не сможет долго протянуть в неклиенториентированной компании. Атмосфера в компании, внешние атрибуты должны стимулировать, мотивировать любого сотрудника быть клиенториентированным.

Итак, совершенно точно, что обучить уважению и любви к людям нельзя. Это ценности, которые формируются в процессе воспитания. Нам остается только выделить таких людей в потоке кандидатов на наши вакансии. Определить по некоторым маркерам. Каким именно?

Я совершенно убеждена, что только счастливые люди могут по-настоящему любить и уважать других людей. К сожалению, в нашей стране таких людей очень мало.

Кто же это - счастливый человек? 10 коротких определений:

  1. Счастливый человек – не оценивает и не судит. Он принимает людей такими, какие они есть.
  2. Счастливый человек умеет видеть хорошее. Особенно в людях.
  3. Счастливый человек умеет отдавать. Это не только про материальное, это и про душевные и эмоциональные состояния.
  4. Счастливый человек может  как сопереживать, так  и  искренне радоваться за другого.
  5. Счастливый человек никому не завидует.
  6. Счастливый человек не боится одиночества. Ему интересно самому  с собой, он знает, чем ему заняться, он независим от других.
  7. Счастливый человек не позволяет собой манипулировать. Он может сказать «нет».
  8. Счастливый человек уважает и ценит простые радости жизни.
  9. Счастливый человек может спокойно говорить о своих недостатках, он не боится оценки других людей.
  10. Счастливый человек может себе позволить отдыхать и не смотреть на часы.

Каким образом мы можем привлечь таких людей в нашу компанию?

Подобное притягивает подобное. В счастливые компании, то есть в те, где собственники и управленцы чувствуют себя счастливыми людьми идут работать счастливые люди. И если ваша компания именно такая, тогда Вам необходимо это обозначить. Вы знаете о компании Zappos? Наверняка вы знаете об этой компании благодаря ставшими уже нарицательными,  Правилам Zappos, где описаны особенности корпоративной культуры, а также основанные на ней стандарты обслуживания, критерии подбора персонала, система командообразования. Вы когда-нибудь встречали на визитке должность «Руководитель управления счастьем сотрудников» или «Евангелист»? Такие должности, например,  есть в Enter-Связной. Какими словами вы пишите объявления о вакансиях? Как вы описываете требования к сотруднику? На сколько смысловой и эмоциональный язык, которым вы пишете, отражает атмосферу и ценности вашей компании?

Немаловажный факт, кто именно будет оценивать насколько подходят сотрудники в вашу компанию. Безусловно, только счастливый сотрудник сможет увидеть «своего» счастливого человека.

По каким маркерам мы можем выделить счастливых сотрудников? Какой инструмент можно назвать измерителем счастья?

Ведущий инструмент оценки в подборе персонала – это интервью. Важный принцип системы оценки- это спрашивать-

  1. ЧТО он сделал и КАК он это сделал? Это принцип оценки компетенций
  2. ЧТО сделал человек, и ПОЧЕМУ он так сделал? Это принцип оценки ценностей человека.

Некоторые маркеры, с помощью которых мы можем измерить уровень счастья потенциальных сотрудников на собеседовании. Итак, счастливый человек:

  • С удовольствием говорит о людях. Любит и ценит людей, ему искренне они интересны.
  • Использует слова с позитивным смыслом («замечательная компания», «отличный профессионал», «яркое событие» и т.д.) приводит примеры про созидание, достижение («мы добились отличных результатов», «мы стали первыми/лучшим брендом/создали уникальный продукт»…)
  • Может говорить о своих ошибках/недостатках не оправдываясь
  • Использует позицию в диалоге на собеседовании - «взрослый-взрослый» (а это -конструктивная оценка происходящего, с личной ответственностью за то, что сделал/делает, разумной критикой без лишних эмоций)

А вот кандидат, который несколько раз подчеркнуто говорит о своих достоинствах, не уверен в них. Зачем человеку костыли, если он умеет ходить? И слишком яркое проявление какой-либо черты характера (излишне активен, слишком насторожен, подчеркивает свое превосходство во всем и т.д. ) -  тревожный сигнал невротического поведения. А уж это точно не про счастье.

Скажу коротко - поведение кандидата и его отношение к людям,  жизни и работе на собеседовании - проекция его ценностей, качеств и психологического состояния. Если Вам удастся раскрыть кандидата, создать для него условия доверительного контакта, тогда то, что он будет говорить и делать – отражение его стиля работы, управления и отношений в команде. Хотите счастья своей компании, хотите, чтобы ваша компания стала магнитом для клиентов– ищите человека, который любит себя, жизнь и окружающих людей!

Инна Можайская , основатель и генеральный директор компании Можайская executive

Полезная информация

Для прессы

Статьи

Поделиться в сети