30.10.2019

 

З0 октября Кейс-клуб «Как НЕ соответствовать ожиданиям клиентов?»

Все великие компании, оказывающие WOW-сервис, вышли очень далеко за пределы текущих ожиданий клиентов и предложили рынку новые стандарты обслуживания - ранее не существовавшие и, соответственно, неожидаемые. Amazon, Starbucks, Singapore Airlines, Аэропорт Changi и многие другие … Все эти компании создали для клиентов новую реальность, новый опыт, опередив своих конкурентов на многие годы.

Но только ли такие гиганты могут самостоятельно определять и управлять клиентскими ожиданиями? Конечно, нет. В небольших компаниях «плечо» изменений намного короче и при воле руководителя/собственника изменения могут случиться намного быстрее.

На нашем Кейс-клубе мы:

· Поняли в чем отличие клиентского сервиса от клиентского опыта

· Изучили систему 5 уровней клиентского сервиса. Поняли, как оценить собственный бизнес по этой шкале.

· Обсудили «Индекс клиентоориентированности» и разбрались, какие условия должны сложиться в компании, чтобы она сама начала двигаться навстречу клиенту.

· Разобрали несколько подробных кейсов, где убедились, что хороший сервис – это выгодно.

Михаил Сафран - один из ведущих маркетологов РФ, лучший директор по маркетингу РФ 2007 и 2008 годах, в прошлом вице-президент по маркетингу и клиентскому сервису компаний: Росно, Промсвязьбанк, Детский Мир. Учредитель компаний в России (Safex Consulting) и в Израиле (Questomania).  Questomania уже несколько лет подряд является лидером по клиентскому сервису индустрии развлечений Израиля.  

На данный момент Михаил кроме операционного управления своей компанией читает лекции по клиентскому сервису, консультирует компании в России и в Израиле, преподает в Московской бизнес школе Сколково.

Клиенты: Инвитро, Альфа страхование, KKL - JNF, JDC

Все фото с мероприятия доступны по ссылке.

Полезная информация

Для прессы

Статьи

Поделиться в сети