30.09.2010

«Как развить клиентоориентированность персонала»

Наконец-то Вы разработали стандарты обслуживания, провели обучение и аттестацию персонала! А поведение сотрудников кардинально не изменилось. Ожидаемого всплеска продаж не получилось. Так что же происходит? Почему наш персонал не продает, и стандарты обслуживания не работают? Может, мы не делаем чего-то очень и очень важного?

Эксперты утверждают, что один из эффективных способов решить эту задачу — усилить интерес сотрудников к клиентам компании. Как именно сделать их клиентоориентированными, обсуждали на нашем очередном Кейс-клубе.

В ходе решения кейсов мы рассмотрели вопросы:

  • Повышение клиентской ориентации персонала.
  • Усиление заинтересованности рядовых сотрудников в достижении общекорпоративных целей.
  • Развитие клиентоориентированной корпоративной культуры и сплочение команд.
  • Создание результативных программ увеличения лояльности клиентов и профилактика сопротивления нововведениям.
  • А также вы сможете, по-новому, увидеть своих сотрудников и оценить профессиональный уровень каждого.

Наши эксперты:

Людмила Гулина — управляющий партнер, ведущий тренер-консультант консалтинговой компании «Выгодные Решения». Автор тренингов-семинаров для собственников, первых лиц, топ-персонала по продажам, SPIN и навыкам ситуативного управления. Консалтинговые проекты по внедрению стандартов работы, обучению и развитию клиентоориентированности персонала в компаниях Спортмастер, Техстрой, Лебедянский, Баон, Инком-Авто, Дальсвязь, Единая Европа Холдинг, Росстайл и д.р.

Ирина Журавлева — тренер компании «Выгодные Решения», кандидат психологических наук. Консалтинговые проекты в компаниях ЗАО Сибирская Сервисная Компания (Москва, Нефтеюганск), сеть веллнес-клубов Карро, пенсионный фонд Райффайзен.

Описание компании:

Торговый центр «Анастасия» — бывший центральный универмаг города существует более 40 лет. Предприятие всегда лидировало на рынке, но в последнее время позиции его пошатнулись. Среди основных конкурентов можно выделить: арендаторов ее торговых площадей, 2 крупных торговых центра и множество мелких магазинов, с аналогичным ассортиментом.

Компанией руководит генеральный директор, волевая и харизматичная женщина, Анастасия. Исполнительный директор − ее сын. У них — 8 дочерних предприятий, специализирующихся на розничной продаже товаров типа: одежда, канцтовары, ювелирные изделия и т.д. Еще, есть свое кафе, боулинг, ателье по пошиву одежды, отдел оптовых продаж. Каждое предприятие возглавляет свой коммерческий директор. Численность персонала — 500 человек.

В компании чтут семейственность, преемственность трудовых династий. Увольняют сотрудников редко, берут в штат только по рекомендациям. Имидж организации, как работодателя — высокий. Соискателей привлекает ее надежность, стабильность, бесплатное питание, проезд, хотя уровень оплаты труда — средний по рынку. Основная масса сотрудников — женщины 40 — 45 лет, с большим стажем работы на этом предприятии.

В связи с усилением конкуренции и падением объема продаж директор по персоналу решил заказать тренинги для торгового персонала. Обучение продавцов проводилось и раньше, 2-3 раза за несколько лет. С подачи службы персонала, 10 месяцев назад, были утверждены приказом «Стандарты обслуживания покупателей», но дальше введения единой формы для продавцов, дело не пошло. В последнее время немного участились жалобы покупателей на качество обслуживания и случаи возврата товара.

В беседах с консультантами сотрудники компании жаловались на «трудности» с покупателями, руководством и персоналом смежных подразделений.

Генеральный директор управляет компанией жестко и авторитарно, но при этом пользуется огромным авторитетом. Любой сотрудник может прийти к ней на прием со своими проблемами и получить помощь.

Существует явное противостояние между руководителями дочерних фирм и их заместителями. Директора — молодые, образованные, инициативные. Их заместители — пожилые, опытные, бывшие продавцы, не любят перемен.

Торговый центр «Анастасия» располагается на центральной улице города, имеет собственное 6 этажное здание, с прекрасно оформленным фасадом, стильными витринами и маленькой парковкой. Клиенты вынуждены оставлять машины на соседних улицах, есть трудности с доставкой товара. Торговые залы поражают разнообразием ассортимента, смешением дизайнерских стилей, скученностью торговых секций, громкой музыкой и духотой. Из-за смены арендаторов, расположение отделов часто переносится. Секции самой «Анастасии» отличаются большим размером, выгодным расположением, фирменной одеждой и поведением персонала. Продавцы держатся с подчеркнутым достоинством, при входе — здороваются, но активно в контакт с покупателем не вступают. Их помощь покупателю ограничивается подачей товара. При запросе на консультацию, они сразу начинают презентацию со ссылкой на собственный опыт. Не всегда могут ответить на вопрос об особенностях своего товара, и тогда предлагают покупателю самому «почитать» инструкцию. При возникновении конфликтных ситуаций ссылаются на сотрудников других отделов, руководство и направляют покупателя в административный блок, «найти» администратора.

Форма, внешний вид продавцов в полном соответствии с требованиями стандартов обслуживания. В секциях — идеальный порядок и чистота, режим работы соблюдается строго.

Задание:

  1. По каким параметрам Вы оцените привлекательность этой компании для покупателей?
  2. Ваши предложения для развития ориентации на клиента у персонала?
  3. Cтоит ли начинать с тренингов по продажам?

Полезная информация

Для прессы

Статьи

Поделиться в сети