24.11.2016

«Концепция Customer Journey. Дорога из желтого кирпича»

 

Почему конверсия от лида в сделку такая невысокая и со временем только ухудшается? Почему теряют сделки, как бойкие активные продавцы, так и скучные «офисные сотрудники - операторы»? Почему годами не могут найти общий язык маркетинг и продажи? Как наконец-то сделать клиентский сервис прибыльным?

Знакомые вопросы, правда же? Каждая уважающая себя компания пыталась найти ответы. Кто уповал на мотивацию, кто-то верил в оптимизацию процессов и структур. Некоторые идут ва-банк, внедряя CRM. Периодически и чаще всего безуспешно, инвестируя в тренинги и мозговые штурмы.

Очевидно, чтобы распутать клубок, необходимо, как часто говорят, «примерить штиблеты клиента», понять, как и в какой последовательности, клиенты принимают решения. Понимая логику клиента, мы сможем выстроить оптимальные процессы, настроить взаимодействие ролей и структур.

Пытаясь вникнуть в клиентское поведение, маркетологи стараются разобраться в причинах, не вдаваясь в факты реального поведения. Ну, какая нам разница по каким причинам люди ежедневно идут по тропинке к автобусной остановке, игнорируя дорожку, заботливо уложенную плиткой. Важен сам факт, что толпа выбирает именно тропинку.

Так и в ежедневных реалиях продаж – не столько важны побуждающие причины, сколько важно понимать логику «путешествия клиента».

Пришло время поговорить о модной и судьбоносной концепции Customer Journey (клиентское путешествие). Именно эта концепция примеряет маркетинг и продажи, позволяет оптимизировать наши процессы, повышая вероятность доведения клиента к успешной сделке.

Какие промежуточные станции (этапы) преодолевает клиент на пути к сделке, какая специфика путешествий в B2B и B2C? Какова роль экспертов и когда наступит время Big Data? Как наложить карту процессов на важные вехи клиентского пути (Customer Journey Map)?

Конечно, мы не отказали себе в удовольствие разбиться на группы и составить несколько таких карт в различных сферах и отраслях.

Нашим экспертом был: 

Вадим Дозорцев — создатель и управляющий партнёр «Berner&Stafford». Ведущий радио Медиаметрикс и редактор блога SalesDrive.guru. Среди клиентов: Комсомольская Правда, Останкинский мясоперерабатывающий комбинат, Pac Group, Carcade Leasing, ВСК, Diasoft, HH.ru, 1C, ЭКСМО, Открытие Брокер, Росевробанк, 2Т Банк, Санлайн, Москворечье Трейдинг. В 2011 году возглавлял Центр развития партнеров Microsoft Russia.

Фотографии с мероприятия доступны по ссылке

Полезная информация

Для прессы

Статьи

Поделиться в сети